We onderzoeken manieren om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te kunnen zijn en ontwikkelen hiervoor passende middelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’: service op maat, verbindend en gastvrij zijn hiervoor de basis. Met de Monitor Dienstverlening meten we onze dienstverlening en brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld en kunnen we gericht onze dienstverlening verbeteren. In 2018 ligt hierbij de focus op de basis op orde te krijgen.

Service op maat
We zorgen voor een optimale bereikbaarheid door extra capaciteit in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies. In 2018 willen we dat 60% van de telefonische oproepen in het KCC wordt opgenomen binnen 20 seconden en dat 60% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen worden afgehandeld. In 2021 moeten beide percentages minimaal 80% zijn.

We werken digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We verhogen onze digitale volwassenheid door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken. We geven uitvoering aan het plan ‘doorontwikkeling digitale dienstverlening’ zodat we voldoen aan wet- en regelgeving zoals eIDAS (elektronische identificatie voor ondernemers) en onze digitale volwassenheid verhogen. In 2018 maken we een inhaalslag en is het doel om maximaal 5% onder het landelijk gemiddelde te zitten. In 2020 zitten we op het landelijk percentage digitale volwassenheid.

Verbindend
We nodigen klanten uit om hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voorkomen pakken we direct op. In 2018 vragen we 4.000 inwoners naar hun mening over de gemeente in de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente. We onderzoeken hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren en voeren verbeteracties uit. In 2018 voeren we een 0-meting uit, en in 2021 willen we hier 5% boven scoren.

Gastvrij
We verbeteren de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken bij alle medewerkers door hier trainingen voor aan te bieden in de Zevenaar Academie.

Stand van zaken

Om de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te verbeteren ontwikkelden we afgelopen jaar de Monitor Dienstverlening. We brengen hiermee onze ambities, doelstellingen en resultaten op het gebied van dienstverlening in beeld. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren stelden we onszelf concrete doelen voor 2018 en verder. Na de herindeling zorgden we ervoor dat we de basis op orde hadden. De meeste doelen die we onszelf voor 2018 stelden behaalden we, en we legden de basis voor structurele groei komende jaren.

Service op Maat
Om service op maat te bieden werkten we aan een optimale bereikbaarheid. In 2018 werd 63% van de telefonische oproepen in het klant contact centrum opgenomen binnen 20 seconden.

Wanneer het klant contact centrum de vraag van de inwoner niet direct kan beantwoorden, maken we een contactverzoek aan zodat er kan worden teruggebeld. In 2018 werd 61% van de aangemaakte contactverzoeken afgehandeld binnen 2 werkdagen.   

We werkten in 2018 aan onze digitale volwassenheid. We sloten aan op de BerichtenBox van MijnOverheid en we zorgden ervoor dat inwoners hun aanvragen steeds meer digitaal en met DigiD kunnen indienen. Afgelopen jaar voegden we 26 e-formulieren toe waarvan 22 met DigiD. We sloten aan op de meldingenapplicatie FIXI zodat inwoners zelf direct een melding openbare ruimte kunnen doen. Ongeveer 38% van het totaal aantal meldingen openbare ruimte werd door de inwoner zelf gedaan via de website of de app.

Met een digitale volwassenheid van 67% zaten we volgens de Monitor Doelgerichte Digitalisering van de VNG 9% onder het landelijk gemiddelde van 76%.

Verbindend
In april 2018 vroegen we onze inwoners naar hun mening over de gemeente Zevenaar in de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente.nl. Uit deze peiling is gebleken dat onze inwoners onze directe dienstverlening met een 6,7 waarderen. Onze digitale dienstverlening kreeg een 6,8. Deze resultaten zijn ongeveer gelijk aan de rest van Nederland. In 2018 hebben ook we een start gemaakt met het in beeld brengen van klantreizen, maar zijn hier nog geen concrete acties uit voortgekomen.

Gastvrij   
In 2018 bood de Zevenaar Academie de trainingen Klantgericht telefoneren en Klantgerichte brieven en e-mails schrijven aan. 19 medewerkers volgden een van deze trainingen.